Voor het 6e jaar op rij een betere klantwaardering

Afgelopen juli heeft mkbasics.nl haar jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek (KTO)  gehouden. Een goede respons leerde ons dat klanten erg tevreden zijn over het goede persoonlijke contact, de goede bereikbaarheid, onze pro activiteit en het snelle reageren. Het resultaat van het onderzoek was een lichte verbetering ten opzichte van 2016. Een mooi resultaat is ook dat meer bedrijven ons aanbevelen als in het voorgaande jaar.

Wat wij nog kunnen verbeteren is een betere beschikbaarheid van de bedrijfsartsen, de bereikbaarheid van de contactpersoon, de klant centraler te stellen, betere communicatie bij wisselingen van contactpersonen en de ondersteunende dienstverlening m.b.t. de administratie en VerzuimSignaal te optimaliseren. Voor ons is dit herkenbaar en hiermee zullen we ons voordeel doen.

Steeds meer gebonden door wet- en regelgeving kennen we met onze ondersteunende dienstverlening meer uitdagingen. Hierin proberen wij zo transparant mogelijk te blijven. Door de groei van de laatste jaren verkleinde het werkgebied van de casemanagers en vonden er de noodzakelijke verschuivingen plaats. Inmiddels werken alle casemanagers in teams en zijn er meerderen die je kunnen ondersteunen. De communicatie over de wisselingen kan inderdaad beter.

Met betrekking tot de beschikbaarheid van de bedrijfsartsen hadden en hebben we, gelijk aan de meeste arbodiensten, de nodige uitdagingen. Blij zijn we te kunnen meedelen dat we onze bestand met bedrijfsartsen met maar liefst 15% uitbreiden in de komende maanden. Fijn dat deze professionals voor ons hebben gekozen.

We zien dat ondernemers kritisch zijn op onze dienstverlening en erg prijs gedreven en onze directe contactpersonen waar we dagelijks contact mee hebben erg tevreden zijn (8-). Met name op onze klantvriendelijkheid en de toepasbaarheid van de adviezen scoren wij dikke voldoendes bij hen en daar zijn wij ook dit jaar weer erg trots op.

Voorgaande jaren stond 3 jaar lang op rij staat bovenaan onze verbeterpunten 'het verstrekken van veranderingen in wet- en regelgeving’. Ook dit jaar scoort bekendheid van de nieuwe Arbowet slecht. Ons actieve nieuwsitembeleid op de website alsook op LinkedIn zien we niet terug in de waardering. Dit vergt onze onverminderde aandacht. Nauwkeurigheid van de facturen is met samen de telefonische bereikbaarheid ook een punt van aandacht. De overgang naar het werken in VerzuimSignaal heeft te veel factuurproblemen gekend. De bereikbaarheid van de collega’s verschilt en is permanent punt van aandacht.

Over het verzuimregistratiesysteem is veel te doen. De een vindt het geweldig dat we een systeem aanbieden met alle functionaliteiten om de dossiers goed in orde te hebben en te zien wat wij doen, terwijl anderen het systeem lastig vinden en het vervelend vinden als wij geld vragen om het verwerken van gegevens in het dossier voor hen te doen. We onderkennen dat er veel performance problemen zijn geweest en werken hier hard aan met de leverancier.

Ons overall cijfer is iets toegenomen en met name de casemanager scoort goed, maar ook onze bedrijfsarts scoort een dikke voldoende. Met betrekking tot de werkgelegenheid zijn we positief gestemd. Op dit moment worden de laatste vergelijkingen nog gedaan, maar we verwachten te groeien in 2018.

We gaan aan de slag met de opmerkingen en bedanken iedereen voor het invullen!

Geschreven door Rik Nijkamp (directeur).