Klanttevredenheid voor het 3e jaar op rij beter!

Het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de klanten van mkbasics.nl leverde ook in de zomer van 2015 een positief beeld op. Voor het derde jaar op rij werd mkbasics.nl beter beoordeeld dan het voorgaande jaar. Het meest positief was ook dit jaar het aantal respondenten die aangaven als referentie voor mkbasics.nl te willen dienen. Bijna 60% gaf te kennen referent te willen zijn en mkbasics.nl aan te bevelen aan anderen.

In 2013 waren de verbeterpunten bereikbaarheid contactpersoon en informatie over wet- & regelgeving het meest wenselijk. In 2014 waren informatie over wet- & regelgeving, bekendheid van de contactpersoon met de organisatie en de nauwkeurigheid van de facturen de meest wenselijke punten ter verbetering. 

Sinds het onderzoek van 2014 hebben wij de nieuwsbrief verder doorgevoerd en gepromoot onder alle aangesloten bedrijven. Inmiddels ontvangt 45% van de respondenten de nieuwsbrief, waarvan 96% aangeeft deze te lezen. Op basis van de aanbeveling in 2014 ‘ga na of alle klanten een casemanager kunnen krijgen’ hebben we dat doorgezet. Voor de zomer had ruim 80% een casemanager. Vlak voor de zomer was dat bij 100% van de aangesloten bedrijven het geval. 

De casemanagers hebben het afgelopen jaar additionele tijd geïnvesteerd in het relatiebeheer: meer klantbezoeken en meer klantcontacten. Dit om de aangesloten bedrijven beter te leren kennen. De groei van het afgelopen jaar betekende wel ruim 10 nieuwe casemanagers, goed nieuws, maar dus ook nieuwe contactpersonen voor veel aangesloten bedrijven. Die zullen moeten werken aan de bekendheid met de klant en diens organisatie. Op onze contactpagina is inmiddels op postcode de contactpersoon te vinden. M.b.t. de facturen hebben wij de factuuromschrijvingen gewijzigd alsook de collega’s intern getraind. 

We waren dan ook zeer benieuwd naar de resultaten uit 2015. Van de ruim 8.000 aangesloten bedrijven heeft ruim 10% gereageerd. Dat is helaas minder dan in 2014. Qua omvang wel een representatieve afspiegeling van de populatie. Blij waren we met het sterk verbeterde resultaat. De beoordeling was, als gezegd, voor het derde jaar op rij, beter.

Er is onderscheid gemaakt tussen meer dan tevreden, tevreden en ontevreden klanten. De meer dan tevreden klanten zijn zo tevreden door de goede samenwerking met de casemanager, de pro activiteit, de goede service en het snelle reageren/ afhandeling van zaken. Tevreden klanten kunnen meer dan tevreden worden door te investeren in een betere bereikbaarheid (7,02), meer contact, geen uurtje-factuurtje en gebruiksvriendelijker maken van Verzuimsignaal. Ontevreden klanten missen voornoemde punten alsook het verdiepen in de organisatie en een meer actieve samenwerking.

De overall tevredenheid nam dit jaar met 2% toe. De beste scores kregen we op de tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van de contactpersoon, onze klantvriendelijkheid (7,37), toepasbaarheid van de adviezen (7,14), nauwkeurigheid van de facturen (7,03) en de algemene tevredenheid over de werkzaamheden van de contactpersoon (7,33). Ten opzichte van 2014 een positief beoordeelde verbetering van de bereikbaarheid en van de facturen. In 2014 waren bedrijven die werken met een casemanager substantieel beter tevreden dan bedrijven die (nog) niet werken met een casemanager. Inmiddels werkt iedereen met een casemanager.

Specifieke aangegeven aandachtspunten blijft het verstrekken van informatie over wet- en regelgeving (6,6), bekendheid van de contactpersoon met de organisatie (6,9) en de planning van de afspraken (6,98). Ten opzichte van 2014 zijn we dus nog steeds niet in staat gebleken om de nieuwsbrief die we vlak voor de zomer introduceerden breed genoeg onder de aandacht te brengen.

De fors gewijzigde wetgeving speelt ons als arbodienst in de hand, temeer als we ook nog zien dat concurrenten stil blijven zitten. Het gaat om het managen van de risico’s die je als bedrijf loopt met betrekking tot je medewerkers. Waar vorig jaar 23% van de respondenten aangaf de bedrijfsvoering te hebben aangepast n.a.v. wijzigende wetgeving, is dat inmiddels 28%. Bezien de risico’s van deze wetgeving is dit lage percentage zorgelijk.

Over het afgelopen jaar heeft 40% geïnvesteerd in vitaliteit van de medewerkers. Een goede ontwikkeling. 26% investeert minder dan 100 euro per medewerker, 8% minder dan 250 euro en 6% meer dan 250 euro per medewerker. Een positieve tendens t.o.v. vorig jaar. 

Naar aanleiding van het KTO onderzoek van 2013 en 2014 zijn wij als mkbasics.nl actief geworden met de nieuwspagina op onze website en de nieuwsbrief voor klanten. Inmiddels kent 45% van de klanten deze communicatie. Bezien de vermelde scores blijft hier nog veel te winnen in onze communicatie.

Dat mkbasics.nl collectieve inkoopvoordelen biedt sinds 2014 is bij 33% (2014 18%) van de klanten bekend. 23% is geïnteresseerd in het realiseren in inkoopvoordeel via mkbasics.nl. Dit zal de komende maanden worden opgevolgd.

Het door mkbasics.nl gebruikte verzuimsysteem verzuimsignaal is in de 3 meest recente onderzoeken telkens als meest gebruiksvriendelijke systeem uit de bus gekomen. Gelijk aan 2014 gebruikt 84% van onze klanten dit voor hen in de dienstverlening inbegrepen systeem. 

De niet gebruikers zijn voor 95% kleinere mkb bedrijven die ervoor kiezen betaald telefonisch ziek-, beter- en in/uit dienst te melden. De reacties over het systeem zijn zeer verschillend, van fijn en gebruiksvriendelijk tot niet gebruiksvriendelijke en traag. Hier zullen wij ons het komende jaar tevens op focussen!

Met betrekking tot de werkgelegenheid verwachtten werkgevers vorig jaar nog terugval van 3%. De werkgevers verwachten per 1 januari 2016 een toename met 3,2%. We kunnen hier stellen dat des te meer werknemers er zijn des te groter de te verwachten mutatie in het personeelsbestand is. 

De beoordeling is gedaan door met name ondernemers/ directeuren, Hoofd P&O, P&O medewerkers en overige leidinggevenden. Het meest wezenlijke onderscheid in de beoordelaars is duidelijk. De algemeen directeuren zijn het meest kritisch in de beoordeling. Ondernemers zijn kort, krachtig en duidelijk. De overige groepen geven inhoudelijk meer feedback. Daarnaast valt het op dat medewerkers P&O tevredener zijn dan Hoofd P&O.

Samengevat zijn we tevreden met de positieve ontwikkeling. We zijn ook blij met de respons die voor ons voldoende aanknopingspunten biedt onze dienstverlening verder te verbeteren. Wij willen dan ook iedereen bedanken voor het invullen van ons klant tevredenheidsonderzoek. De mogelijkheden om het aantal meer dan tevreden klanten te verhogen en de ontevreden klanten te verlagen liggen binnen handbereik. Aan ons om ze ook daadwerkelijk handen en voeten te geven. De concrete verbeteracties ziet en ervaart u hopelijk binnenkort in de dienstverlening. 

Vergeet niet u aan te melden voor onze nieuwsbrief op www.mkbasics.nl

Geschreven door: Rik Nijkamp