64% van onze klanten is een positief referent!

Het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de klanten van mkbasics.nl levert een positief beeld op. Het meest opvallende is dat velen als referentie voor mkbasics.nl willen dienen. Maar liefst 64% gaf te kennen referent te willen zijn en mkbasics.nl aan te bevelen aan anderen.

Dit positieve beeld komt mede door de verbeteringen die we het afgelopen jaar hebben aangebracht. Zo kwamen uit het onderzoek uit 2013 de verbeterpunten: bereikbaarheid contactpersoon en informatie over wet- & regelgeving naar voren. Alle klanten hebben daarop van ons een contactkaart gekregen met de gegevens van de contactpersoon inclusief 06 nummers en diens back up. Zij zijn ook vindbaar op de website en sinds juni wordt er maandelijks een nieuwsbrief verzonden met actuele informatie over de bedrijfsgezondheidszorg inclusief wet- en regelgeving.

Van de 8.500 aangesloten bedrijven heeft bijna 20% deelgenomen aan het KTO. Qua omvang een representatieve afspiegeling. Niet alleen reageerden meer klanten op de digitale vragenlijst, de beoordeling was ook substantieel beter. Wij zijn blij met het sterk verbeterde resultaat. 

De overall tevredenheid nam met ruim 5% toe. De beste scores kregen we op de tevredenheid over de contactpersoon, klantvriendelijkheid (7,31), toepasbaarheid van de adviezen (7,17), de planning van afspraken (7,11) en de telefonische bereikbaarheid contactpersoon (7,06). Ten opzichte van 2013 een positief beoordeelde verbetering 
van de bereikbaarheid. Bedrijven die werken met een casemanager zijn substantieel 
beter tevreden dan bedrijven die (nog) niet werken met een casemanager. 

Specifieke aangegeven aandachtspunten blijft het verstrekken van informatie over wet- en regelgeving en de nauwkeurigheid van de facturen. Inmiddels kent 21% van onze klanten de berichten en specifiek ook de casussen op de website. We gaan onze nieuwsbrief nog meer klanten onder de aandacht brengen. Zorgelijk is te zien dat de verstrekte dienstverlening ten opzichte van de nieuwe Ziektewet in de vorm van een whitepaper met 9 concrete stappen slechts door 23% van de klanten is gedownload. 

Dat mkbasics.nl collectieve inkoopvoordelen biedt sinds 2014 is bij 18% van de klanten bekend. 15% gebruikt de in de dienstverlening inbegrepen gratis downloads op de website. Goed om te zien is dat de meer dan goed beoordeelde evenementen die wij organiseren ook gewild zijn. Meer dan 50% van de respondenten geeft aan zeer geïnteresseerd te zijn in deze bijeenkomsten. Aan mkbasics.nl de taak vraag en aanbod bij elkaar te brengen.

Het door mkbasics.nl gebruikte verzuimsysteem verzuimsignaal is in de 3 meest recente onderzoeken telkens als meest gebruiksvriendelijke systeem uit de bus gekomen. 84% van onze klanten gebruikt inmiddels dit voor hen in de dienstverlening inbegrepen systeem. Bedrijven die ervoor kiezen om verzuimsignaal niet te gebruiken, kiezen ervoor om betaald telefonisch ziek-, beter- en in/uit dienst te melden. De reacties over het systeem zijn zeer verschillend, van fijn en gebruiksvriendelijk tot niet gebruiksvriendelijke en traag.

Tot slot: de klantbeoordeling is vooral gedaan door ondernemers, HR medewerkers en overige leidinggevenden. Het meest wezenlijke onderscheid in de beoordelaars is duidelijk. De algemeen directeuren zijn het meest kritisch in de beoordeling. Ondernemers zijn kort, krachtig en duidelijk. De overige groepen geven inhoudelijk meer feedback.

Samengevat zijn we erg tevreden en er is nog voldoende werk aan de winkel, voldoende mogelijkheden om het aantal meer dan tevreden klanten te verhogen en de ontevreden klanten te verlagen. De concrete verbeter acties ziet u binnenkort in de dienstverlening, maar ook aangekondigd op onze website en in onze nieuwsbrief. Dus vergeet u niet daarvoor aan te melden op onze website!

Alle deelnemers aan het KTO nogmaals hartelijk bedankt voor de feedback!
Geschreven door: Rik Nijkamp